隨著市場經(jīng)濟的日益深化，城鄉(xiāng)一體化的日益加劇，企業(yè)銷售渠道的日益下沉，縣級市場最終將被推向市場經(jīng)濟的前沿。就熱水器行業(yè)而言，隨著房地產(chǎn)調(diào)控政策的陸續(xù)出臺，一、二線城市的熱水器企業(yè)，特別是中小型企業(yè)的日子愈加艱難。在這個時候，中小型企業(yè)如果還只認定一、二線城市市場，無異于走入一個死胡同，也就是說中小型企業(yè)想要獲得新的利潤增長點，縣級市場應(yīng)成為重點關(guān)注并大力開發(fā)的市場。而熱水器企業(yè)在開發(fā)縣級市場時，除了要注重產(chǎn)品的質(zhì)量、外觀、節(jié)能等因素外，還一個比較關(guān)鍵的點，就是客戶服務(wù)體系。

客戶服務(wù)體系在任何行業(yè)都有著舉足輕重的地位，是造成市場競爭差異化的重要因素，是穩(wěn)固、擴大市場份額的法寶。如今由于市場大環(huán)境的影響，熱水器行業(yè)進入一個盤整期，有必要重新認識服務(wù)的重要性。由于不同企業(yè)客戶服務(wù)體系的重心、方法、流程、效率、能動性等著眼點的不同，會造成企業(yè)對外形象、品牌傳播效果、市場穩(wěn)定性、市場份額擴張效果的巨大差異。熱水器企業(yè)運營的一個很重要的方面，是追求市場的穩(wěn)定和份額的不斷快速擴大。在熱水器行業(yè)的這一特殊時期，客服體系的建立、完善、實效就顯得尤為重要。同時，客戶服務(wù)是一個體系，涉及到售前、售中、售后和公司的各個管理環(huán)節(jié)。無論企業(yè)規(guī)模大小，都應(yīng)該根據(jù)自身情況，設(shè)計、完善適合企業(yè)特點的服務(wù)體系。

1、售前服務(wù)

新經(jīng)銷商加盟時要詳細介紹公司產(chǎn)品價格組成、工藝細節(jié)、特殊工藝產(chǎn)品定貨注意事項、產(chǎn)品安裝方法、產(chǎn)品售后問題常規(guī)處理方法、公司售后服務(wù)流程、各類售后問題解決時間段、服務(wù)人員聯(lián)系方式等，做好合作運營前的基礎(chǔ)工作，并確認客戶已真正理解企業(yè)所要表達的內(nèi)容，這樣在接下來的具體操作中會避免很多誤解和售后問題的產(chǎn)生。

有的企業(yè)售前服務(wù)也做了，但沒有做到位，沒有確認經(jīng)銷商是否真正理解公司所灌輸?shù)娜績?nèi)容，導(dǎo)致后期產(chǎn)生矛盾的頻率高居不下，嚴重者會動搖經(jīng)銷商的合作信心。

2、售中服務(wù)

對經(jīng)銷商日常管理中，需要強化情感交流。企業(yè)相關(guān)部門的人員要定期或不定期與經(jīng)銷商保持聯(lián)系(電話、傳真、網(wǎng)絡(luò))，及時給予具體操作指導(dǎo)，避免問題的發(fā)生，穩(wěn)定經(jīng)銷商群體。

有的企業(yè)也在做售中服務(wù)，但隨意性很大，或未根據(jù)業(yè)務(wù)需要，而是根據(jù)個人的喜好對個別經(jīng)銷商在做。這樣的方式是沒有效果的，但有很多企業(yè)仍然在施行這種錯誤的方式。售中服務(wù)很關(guān)鍵，它影響到經(jīng)銷商群體的穩(wěn)定和經(jīng)銷商的信心，對新經(jīng)銷商能否迅速進入狀態(tài)也很重要。做好售中可以有效避免售后問題的產(chǎn)生，而品牌在地方的傳播也需要售中服務(wù)的大力支持。

售中的重點是將定期服務(wù)和隨機服務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)為重心，兼顧市場策劃支持。只有售中做好了，才能更好地穩(wěn)定市場份額，并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上擴大份額和提高品牌美譽度，實現(xiàn)公司的可持續(xù)性發(fā)展。

3、售后服務(wù)

熱水器企業(yè)中也有相當一部分群體，單單做售后這個點都做不徹底，在盤整期間，這類企業(yè)的窘境尤為明顯：經(jīng)銷商流失嚴重、定單急劇下滑、資金鏈吃緊、工作人員心態(tài)不穩(wěn)等。售后環(huán)節(jié)的重點不單是解決問題，而是要及時、徹底地解決經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)問題和心理問題。當問題來臨時，推、拖或遺忘都會增加解決問題的難度，影響經(jīng)銷商的心態(tài)和穩(wěn)定性，影響終端客戶對品牌的認可度，進而影響企業(yè)定單和未來的發(fā)展。及時徹底做好售后服務(wù)，需要公司相關(guān)各環(huán)節(jié)的通力配合，對公司的整體管理和反應(yīng)速度是一個考驗。

一般銷售部首先接到客戶投訴，通過一個標準流程將信息傳遞到相關(guān)部門(過程需有單據(jù)隨行)，責(zé)任部門需簽署解決意見和解決時間(將單據(jù)返回銷售部)，由銷售部專項跟蹤并反饋結(jié)果給經(jīng)銷商。在這個過程中，重點是及時通知經(jīng)銷商怎么解決問題、何時解決問題，并進行專項跟蹤和輔導(dǎo)。

總結(jié)：熱水器企業(yè)進軍縣級市場尤其要重視客戶服務(wù)體系的建立和完善，把握客戶服務(wù)要領(lǐng)，在市場動蕩期間穩(wěn)固自己的市場份額，穩(wěn)定經(jīng)銷商隊伍，積極做好準備，迎接新一輪的大發(fā)展。