艾歐史密斯(中國)熱水器有限公司名譽(yù)高級副總裁孫乃樹(左)與藍(lán)巢國際董事長吳屹(右)合影

A.O.史密斯

(143年歷史的跨國企業(yè))

A.O.史密斯，是一家擁有143年歷史的跨國企業(yè)。2016年其全球雇員已達(dá)1.55萬人，目前在全球10個(gè)國家擁有26家工廠及分支機(jī)構(gòu)，全球營業(yè)額26.9億美元，其中中國市場的占有額高達(dá)1/3，并呈現(xiàn)了持續(xù)而強(qiáng)勁的增長勢頭。A.O.史密斯進(jìn)入中國市場的20年來，堅(jiān)持把最好的產(chǎn)品帶給終端用戶，不斷創(chuàng)新研發(fā)，圍繞消費(fèi)痛點(diǎn)來優(yōu)化產(chǎn)品和布局新品類。

據(jù)了解，A.O.史密斯已經(jīng)涵蓋熱水、凈水、采暖、空凈、軟水等多品類，成為家用、商用中高端市場公認(rèn)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。產(chǎn)品線的多元化是企業(yè)變強(qiáng)和突破的必然選擇，而隨著市場的越發(fā)穩(wěn)固，A.O.史密斯對于中高端消費(fèi)者的需求有了更深刻的理解。南華集團(tuán)作為A.O.史密斯的代理公司，去年銷售額近16個(gè)億，今年預(yù)計(jì)將做出20個(gè)億的成績。在當(dāng)前整體經(jīng)濟(jì)形勢并不樂觀的背景下，A.O.史密斯南華集團(tuán)是如何做到這么大的銷售額呢?

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強(qiáng)化內(nèi)部管理 重視自營渠道建設(shè)

隨著中國消費(fèi)市場的不斷升級，電商渠道的興起，消費(fèi)市場對于健康品質(zhì)生活的需求越來越強(qiáng)烈。南華根據(jù)市場、消費(fèi)特點(diǎn)的變化，不斷加速轉(zhuǎn)型，以終端賣場為依托，主動(dòng)營銷、大力發(fā)展自建渠道。南華非常重視自營渠道的建設(shè)，目前已經(jīng)在其代理區(qū)域內(nèi)開有800多家品牌專賣店，一二級市場500多家、三級市場200多家。其中最大的銷售來自于自建渠道，在華北區(qū)域，南華自營專賣店體系的銷售占比已經(jīng)過其總銷售的60%以上。

記者當(dāng)天在石家莊經(jīng)營部看到，安裝人員一大早就在經(jīng)營部干活兒，這里就是石家莊A.O.史密斯產(chǎn)品的一個(gè)中轉(zhuǎn)站，出庫、安裝、售后服務(wù)、銷售等都在這里進(jìn)行。一個(gè)系統(tǒng)一層樓，分工合理，工作井然有序。記者了解到，南華安裝工的工資水平遠(yuǎn)高于本市其他安裝類公司的水平，這也許也是很多員工在南華長久工作的一個(gè)重要原因。

當(dāng)前，家電制造業(yè)生產(chǎn)過剩，庫存壓力大，廠家拼命壓庫存;代理商要依據(jù)簽訂的年度任務(wù)進(jìn)貨，庫存壓力越來越大，為消化庫存，拼命做促銷。在行業(yè)增量空間有限的背景下，市場競爭進(jìn)一步加劇。南華集團(tuán)強(qiáng)化內(nèi)部管理，重視自營渠道建設(shè)，這些年來完成了非常不錯(cuò)的業(yè)績。集團(tuán)盯著公司總經(jīng)理，總經(jīng)理就要去盯著業(yè)務(wù)部經(jīng)理，各業(yè)務(wù)部經(jīng)理就必須要盯著各渠道經(jīng)理，而各渠道經(jīng)理就要緊盯著業(yè)務(wù)員和直銷員，這樣公司就會形成一層一層都盯在動(dòng)銷上，實(shí)際就要強(qiáng)化內(nèi)部管理，加大監(jiān)督密度。

NO.2

南華不斷完善服務(wù)體系 逐步網(wǎng)格化管理市場

不可否認(rèn)，A.O.史密斯南華集團(tuán)一步步走到今天，與孫乃樹的勤奮、努力有著渾然天成的關(guān)系。

南華目前走的是“網(wǎng)格管理”模式，直管與分管相結(jié)合。據(jù)孫乃樹介紹，當(dāng)前集團(tuán)除了唐山分公司以外，其他分公司都買了自己的辦公樓，南華正在逐步走“網(wǎng)格化管理”。在資源整合的當(dāng)下，公司網(wǎng)格化管理也非常難得。不過，這種管理模式也往往能夠充分調(diào)動(dòng)各分公司的積極主動(dòng)性。

據(jù)孫乃樹介紹，目前南華集團(tuán)下邊有六家分公司，其中有31個(gè)城市直營，業(yè)務(wù)部、服務(wù)部、財(cái)務(wù)部分開進(jìn)行管理。

NO.3

建設(shè)A.O.史密斯南華培訓(xùn)基地 首開服務(wù)商先河

“什么人能進(jìn)你家?安裝服務(wù)人員進(jìn)家門，鎖定客戶服務(wù)人群。他們既是安裝工也是小老板，同時(shí)能夠掌握一手用戶資源。”孫乃樹說。隨著南華的不斷發(fā)展，“建設(shè)培訓(xùn)基地”的想法在孫乃樹的腦海中不斷涌現(xiàn)。

2017年3月底，A.O.史密斯南華培訓(xùn)基地學(xué)校正式啟用。學(xué)校位于石家莊南三環(huán)和308國道交叉口處，是由A.O.史密斯公司產(chǎn)品培訓(xùn)與應(yīng)用中心和南華集團(tuán)服務(wù)體系共建的特A類培訓(xùn)基地。

學(xué)校每期培訓(xùn)可同時(shí)容納30多人參訓(xùn)，培訓(xùn)班每期12天，采用封閉式軍事化管理。建有理論教室、實(shí)操室、食堂、辦公室、宿舍、洗澡間等設(shè)施，將理論學(xué)習(xí)、實(shí)操演練、體能訓(xùn)練、考試、評價(jià)和溝通交流科學(xué)的組合在一起，讓學(xué)員在一張一弛，張馳有度的學(xué)習(xí)氛圍中高效完成培訓(xùn)。學(xué)校設(shè)有校長，教官團(tuán)隊(duì)由4名專職教師與30多人兼職教師購成，所有講師均通過A.O.史密斯總部培訓(xùn)講師認(rèn)證。

記者發(fā)現(xiàn)，在校區(qū)正對大門的墻上是培訓(xùn)學(xué)校的11大系統(tǒng)水路分布圖，有貼著不同墻體材質(zhì)的打孔演練墻，有練習(xí)煙管打孔的磚等。培訓(xùn)室內(nèi)既有單獨(dú)的電、燃?xì)狻⒈趻鞝t、熱泵、凈水等產(chǎn)品在不同應(yīng)用場景下的效果要求及系統(tǒng)安裝水路圖，又也有多產(chǎn)品的成套系統(tǒng)，每套系統(tǒng)均完全按照用戶家的安裝條件來進(jìn)行設(shè)計(jì)。

為了幫助學(xué)員對系統(tǒng)有真實(shí)的感受，自己能為用戶做出好的系統(tǒng)，學(xué)校還發(fā)明有很多的專用教研道具。比如，系統(tǒng)演示沙盤，左邊給出一個(gè)用戶的真實(shí)家庭應(yīng)用環(huán)境及需求后，學(xué)員可以提出自己的產(chǎn)品選型及系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，并在右側(cè)把自己設(shè)計(jì)的整套系統(tǒng)通過模型實(shí)現(xiàn)。比如電源模擬器，可以顯示出在用戶家庭各種情況的電路環(huán)境下會有什么狀況出現(xiàn)等。

不僅僅是真實(shí)的系統(tǒng)操作，在學(xué)校的洗浴間內(nèi)，配有恒溫閥龍頭的洗浴體驗(yàn)，有軟水洗浴間，有汗蒸房等，讓學(xué)員親身體驗(yàn)，即對系統(tǒng)的極致效果也能夠有真實(shí)的感知。

在企業(yè)中，真正能夠讓服務(wù)人員用真心服務(wù)用戶的，絕不僅僅是薪酬與職業(yè)發(fā)展軌跡，而是對企業(yè)文化的理解與執(zhí)行。“文化滲透”對一個(gè)員工、一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著重要作用。A.O.史密斯南華集團(tuán)年銷售額高達(dá)20個(gè)億，絕不是“偶然”，而是經(jīng)過常年摸索與積淀的“必然”，它也是一本值得外界學(xué)習(xí)的“修煉手冊”。

圖為藍(lán)巢國際總經(jīng)理杜天龍(左一)、艾歐史密斯(中國)熱水器有限公司名譽(yù)高級副總裁孫乃樹(左二)、藍(lán)巢國際董事長吳屹(左三)與培訓(xùn)基地教官合影