目前的用戶最關(guān)心什么?他們的不滿意主要涉及什么?眾人皆言，盡管用戶第一關(guān)心的依舊是產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)保，但伴隨空調(diào)行業(yè)的自律和發(fā)展，“用戶與企業(yè)掰扯產(chǎn)品合格是不是的事算得上老黃歷了”，現(xiàn)階段用戶更多的埋怨聚集在空調(diào)產(chǎn)品的初期咨詢、中后期配送、維修等服務(wù)上，用戶愈來(lái)愈“苛刻”了。

空調(diào)消費(fèi)理念愈發(fā)成熟

除開(kāi)要買到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，用戶還要求“買得省心”、“買得爽”、，導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度偶爾也會(huì)被投訴，導(dǎo)購(gòu)員講話語(yǔ)氣是不是到位，態(tài)度優(yōu)劣以及是不是存有編造宣傳等問(wèn)題，也變?yōu)橛脩絷P(guān)心的重點(diǎn)。而逐漸增多的用戶更為關(guān)心“品牌附加值”，這一點(diǎn)在高端空調(diào)消費(fèi)中體現(xiàn)得尤其顯著。

用戶與空調(diào)企業(yè)一同成長(zhǎng)

愈來(lái)愈“苛刻”的用戶實(shí)際上指出著的是一群逐漸成長(zhǎng)的消費(fèi)客群。某空調(diào)品牌客服部主任肖先生就覺(jué)得，伴隨大批量咨詢和知識(shí)的積累，用戶對(duì)于空調(diào)消費(fèi)方面的專業(yè)知識(shí)增多，維權(quán)意識(shí)也大大的增強(qiáng)。“過(guò)去產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，也許賠個(gè)產(chǎn)品就結(jié)束了，目前用戶也許還會(huì)要求連同的經(jīng)濟(jì)損失、人身傷害賠償、誤工費(fèi)甚至是精神損失費(fèi)等。”而這些都要求企業(yè)客服人員了解用戶權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等法律法規(guī)，更高的維權(quán)成本費(fèi)用也讓各生產(chǎn)商更加重視產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)。“用戶的轉(zhuǎn)變實(shí)際上也推動(dòng)了行業(yè)的不斷進(jìn)步，許多空調(diào)廠家也認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要程度，產(chǎn)品好做、好賣是一方面，但是維護(hù)企業(yè)品牌和榮譽(yù)，售后服務(wù)就必須得跟上。”

服務(wù)變?yōu)闃I(yè)內(nèi)爭(zhēng)相追趕方向

涉及市場(chǎng)和用戶的轉(zhuǎn)變，拼服務(wù)逐漸增多地變?yōu)榱丝照{(diào)企業(yè)的共識(shí)，全部業(yè)內(nèi)人士都覺(jué)得“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是目前競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵法寶。實(shí)際上，目前家裝公司的經(jīng)營(yíng)方式都類似，只有拼服務(wù)才有口碑，有了口碑就會(huì)有了回頭客嘛。有的公司則早就在幾年前就把服務(wù)細(xì)膩到導(dǎo)購(gòu)員的微笑上，也從而成效顯著，口碑效益獲得名利雙收。

但是，也是有賣場(chǎng)方面指出，一些空調(diào)廠家對(duì)提高服務(wù)的認(rèn)識(shí)還不足，并非誠(chéng)心誠(chéng)意的提高服務(wù)，只是跟賣場(chǎng)玩貓捉老鼠的游戲。伴隨行業(yè)的加快發(fā)展，服務(wù)的重要性將愈來(lái)愈突顯，也越發(fā)變?yōu)榭照{(diào)企業(yè)的拼搶陣地。在嘗過(guò)服務(wù)帶來(lái)的甜頭--回頭客和口碑以后，逐漸增多的“以銷售為主導(dǎo)”的企業(yè)開(kāi)始看重提高服務(wù)，企業(yè)在一次又一次的賣場(chǎng)強(qiáng)制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)行中獲得了口碑和回頭客，相反推動(dòng)了服務(wù)的更進(jìn)一步升級(jí)。