先說一個大的預(yù)判，2023年，家居消費(fèi)領(lǐng)域一定會迎來新的價值回歸。新的價值回歸，更多體現(xiàn)在服務(wù)上。

從2019年年末至今，疫情對行業(yè)影響深遠(yuǎn)，三年中，大多數(shù)家居經(jīng)銷商都很疲乏，更甚者堅持不下去，主動選擇撤店關(guān)停，準(zhǔn)備更換其他賽道。同時，疫情對經(jīng)銷商也是一場“苦難行軍”，對其經(jīng)營能力也是一次歷練和大考。【未來商業(yè)智庫】發(fā)現(xiàn)盡管疫情導(dǎo)致市場環(huán)境惡化，經(jīng)營風(fēng)險劇增，但也有少數(shù)經(jīng)銷商靠做好當(dāng)?shù)胤?wù)實(shí)現(xiàn)逆勢增長。無疑，疫情過后，在“苦難行軍”中迭代的能力水平，將會為這部分經(jīng)銷商贏得更大一波增長。

此類經(jīng)銷商是少數(shù)，卻為行業(yè)發(fā)展提供了寶貴的參考價值。在新一版《中國泛家居產(chǎn)業(yè)2023趨勢報告》中，【未來商業(yè)智庫】特別指出，經(jīng)銷商要轉(zhuǎn)型為經(jīng)銷服務(wù)商，要完成從經(jīng)銷商體系向服務(wù)體系的升級。為此，我們提供以下十條建議：

第一條建議：經(jīng)銷商創(chuàng)始人的意識放在首位

每個經(jīng)銷商創(chuàng)始人早上一睜眼面臨的問題就是增長，但增長來源卻不一定能拎清。對于今天的市場環(huán)境來說，服務(wù)意識很重要。經(jīng)銷商能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期增長，離不開遠(yuǎn)超當(dāng)?shù)赝械膽?zhàn)略視野。經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型經(jīng)銷服務(wù)商，就是未來五年經(jīng)銷商需要建立的戰(zhàn)略視野。

對很多經(jīng)銷商來說，還沒有進(jìn)化到成熟企業(yè)的管理機(jī)制，這種情況下，老板的意識顯得尤為重要，市場已進(jìn)入白熱化階段，每個品類都有大大小小的品牌經(jīng)銷商同臺競技，表面上非常激烈，但事實(shí)上這種競爭更多體現(xiàn)在服務(wù)上。除了品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量外，家居產(chǎn)品本身重體驗(yàn)，必須從服務(wù)層面把關(guān)才能俘獲更多用戶，只有在當(dāng)?shù)亟⒆銐驈?qiáng)的服務(wù)能力才能讓用戶更省心，加快用戶下單節(jié)奏。

去年【未來商業(yè)智庫】走訪了全國各地很多經(jīng)銷商，發(fā)現(xiàn)在疫情下實(shí)現(xiàn)逆勢增長的經(jīng)銷商，無一不是靠服務(wù)致勝。與各類經(jīng)銷商老板聊了很多，發(fā)現(xiàn)他們有一個共性，都認(rèn)識到：誰能夠?qū)?dāng)?shù)赜脩舴?wù)好，誰的生意就多一些、好一些。

第二條建議：團(tuán)隊的認(rèn)知水準(zhǔn)和團(tuán)隊共識很重要

經(jīng)銷商能夠?qū)崿F(xiàn)年度目標(biāo)，除了老板具備遠(yuǎn)超對手的戰(zhàn)略視野外，具備一支達(dá)成共識的經(jīng)銷商團(tuán)隊尤為重要。如果團(tuán)隊的認(rèn)知水準(zhǔn)仍舊停留在傳統(tǒng)市場的運(yùn)行水平，無法迭代到當(dāng)下市場要求，便無法突破市場競爭。

沒有團(tuán)隊的時候，想去實(shí)現(xiàn)一個更高的目標(biāo)很難。【未來商業(yè)智庫】發(fā)現(xiàn)部分經(jīng)銷商，并不缺乏戰(zhàn)略視野，也并非意識不到服務(wù)的重要性。但服務(wù)是要落地的，從服務(wù)戰(zhàn)略布局到服務(wù)戰(zhàn)略落地，一定不是一個人，而是一組人，一組人便是達(dá)成高度共識當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商團(tuán)隊。如果這支團(tuán)隊每個人都能認(rèn)識到服務(wù)的重要性，達(dá)成一種團(tuán)隊共識，一定能夠在當(dāng)?shù)貙⒎?wù)打造到極致水準(zhǔn)。

第三條建議：親力親為，每個項(xiàng)目都要親自監(jiān)工

事必躬親不是每個經(jīng)銷商老板都能做到的，很多經(jīng)銷商老板的認(rèn)識停留在傳統(tǒng)格局上，認(rèn)為自己把握好大方向，定好戰(zhàn)略、劃分市場，談好關(guān)鍵客戶，剩下的事交給下屬和團(tuán)隊處理就萬事大吉。

但【未來商業(yè)智庫】在走訪中發(fā)現(xiàn)，凡是能夠?qū)⒎?wù)做到極致的經(jīng)銷商，除了高效團(tuán)隊外，離不開老板的親力親為。舉一個經(jīng)銷商案例說明問題，湖北某地一位經(jīng)營十幾年門窗的經(jīng)銷商，經(jīng)歷過幾百個項(xiàng)目的執(zhí)行和交付，對門窗安裝要求非常嚴(yán)格，不僅在一次性安裝成功率上追求極致，而且總能保證客戶預(yù)期時效內(nèi)完成項(xiàng)目任務(wù)。他認(rèn)為“門窗無小事，從我本人的角度來說，幾乎每個項(xiàng)目都要做到全程監(jiān)工，不放過任何細(xì)節(jié)，交付的工期，安裝的質(zhì)量，施工的安全，每一塊都要認(rèn)真對待，這不僅僅是對客戶的用心，對施工人員安全的保證，也是自己做人、做事的準(zhǔn)則”。

在事必躬親、親力親為的做人、做事準(zhǔn)則下，對經(jīng)銷商來說，做好服務(wù)是難以想象的事嗎?并不難!

第四條建議：團(tuán)隊內(nèi)部PK很重要

很多經(jīng)銷商能夠認(rèn)識到團(tuán)隊內(nèi)部PK的重要性，但這種思路還停留在過去的業(yè)績比拼上。團(tuán)隊內(nèi)部PK中，還沒有將服務(wù)上升到PK層面。很多服務(wù)做得好的經(jīng)銷商已經(jīng)認(rèn)識到，要想在服務(wù)上壓倒對手，除了與外面同行競爭對手PK外，團(tuán)隊內(nèi)部也得進(jìn)行PK。

比如【未來商業(yè)智庫】調(diào)研走訪某二線城市“大商”，該“大商”在當(dāng)?shù)亟?jīng)營泛家居產(chǎn)品20多年之久，最早是做家居物流，上世紀(jì)90年代中期從家居物流延伸至家居經(jīng)銷，目前所經(jīng)營品類豐富，年銷售規(guī)模近五年一直保持在1億以上。在客單值比較大的品類中，比如成品家居，同時經(jīng)營兩家品牌，采取內(nèi)部競爭模式，這種競爭不單單體現(xiàn)在業(yè)績增長和市場擴(kuò)容上，也強(qiáng)調(diào)用戶投訴率和一次性交付率等服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)。在這種內(nèi)部團(tuán)隊PK下，團(tuán)隊整體系統(tǒng)服務(wù)能力近幾年大幅提升，服務(wù)能力領(lǐng)先當(dāng)?shù)赝袔讉€臺階。

第五條建議：儲備一支超一流的服務(wù)團(tuán)隊

第二條建議提到，團(tuán)隊取得高度共識很重要，更重要的是將服務(wù)落地。【未來商業(yè)智庫】走訪市場中，發(fā)現(xiàn)很多經(jīng)銷商之所以能夠在當(dāng)?shù)厥袌龇€(wěn)扎穩(wěn)打，成功轉(zhuǎn)型為經(jīng)銷服務(wù)商，很大原因是根植于經(jīng)銷商自身的團(tuán)隊優(yōu)勢。

比如某成品家居經(jīng)銷商，在陜西某地級市經(jīng)營家居生意18年之久，他認(rèn)為，之所以能夠在當(dāng)?shù)孬@得較高的市場占有率，主要體現(xiàn)在團(tuán)隊的強(qiáng)大，18年的市場磨煉，已經(jīng)打造出一支非常高效的團(tuán)隊。雖然業(yè)內(nèi)大部分頭部品牌在同一個區(qū)域內(nèi)競爭，但他沒怎么把他們當(dāng)做競爭對手，因?yàn)閳F(tuán)隊優(yōu)勢不是其他經(jīng)銷商短時間內(nèi)能夠超越的。

第六條建議：將服務(wù)觸角延伸至用戶想不到的地方

在采訪經(jīng)銷商的過程中，【未來商業(yè)智庫】發(fā)現(xiàn)，很多優(yōu)秀的經(jīng)銷商已經(jīng)將服務(wù)觸角延伸至用戶都想不到的地方。 比如第三條中提到的門窗經(jīng)銷商，他的安裝工人，并不是簡單的施工人員，還肩負(fù)著“通風(fēng)任務(wù)”。

一般安裝窗戶都是在室內(nèi)裝修之前，所以安裝完窗戶后，安裝師傅會為當(dāng)?shù)赜脩籼峁╅_窗和關(guān)窗服務(wù)。由于現(xiàn)在很多客戶工作忙碌，并不是天天盯著工地，即便在裝修完畢后，也會放置幾個月時間，以便釋放裝修后產(chǎn)生的甲醛等有害物質(zhì)。所以，“通風(fēng)任務(wù)”并不是應(yīng)客戶要求，而是免費(fèi)提供給客戶，客戶視自己的情況而定，信任的話就將鑰匙交給負(fù)責(zé)該小區(qū)安裝工作的師傅。在各個小區(qū)施工的師傅，每天早上都會提前半小時來到小區(qū)，根據(jù)天氣情況負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)匦^(qū)通風(fēng)工作，把意向客戶與成交客戶的窗戶先開一遍，在一天工作結(jié)束后，再去關(guān)窗，并且將開、關(guān)窗情況發(fā)到業(yè)主也在的工作群中，讓業(yè)主也能看到。

細(xì)致入微的服務(wù)看似簡單，卻不是所有經(jīng)銷商都能想到的，這種服務(wù)不單單是做“專業(yè)的事”，而是做了“分外的事”，讓客戶暖心的事。

第七條建議：線下、線上公開項(xiàng)目施工現(xiàn)場

在安裝服務(wù)過程中，能夠向客戶乃至公眾坦承展示施工細(xì)節(jié)，往往能夠說明經(jīng)銷商對自己的項(xiàng)目很有信心。

公開施工現(xiàn)場分兩種情況：線下和線上。

線下， 很多經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)貥潜P小區(qū)打出了施工樣板間，吸引有需求的客戶登門參觀，樣板間的開設(shè)能讓客戶上門親臨體驗(yàn)，現(xiàn)實(shí)效果呈現(xiàn)也比店面更讓客戶感受到“一個家”的真實(shí)場景。

線上， 先見之明的經(jīng)銷商已經(jīng)率先在各大平臺，包括微信、抖音、快手等視頻號上“先人一步”，通過直播公開自己的施工現(xiàn)場。比如某經(jīng)營定制的經(jīng)銷商，每天下午3點(diǎn)，他都安排專門團(tuán)隊負(fù)責(zé)直播。直播的開展，不僅能夠?qū)⑵放朴绊懥皶r傳遞給當(dāng)?shù)赜脩簦铱梢詫F(xiàn)場施工過程、施工后的居家效果等重要家裝環(huán)節(jié)展示給當(dāng)?shù)赜脩簦層脩纛I(lǐng)會到該品牌在當(dāng)?shù)丶揖邮袌龅膶I(yè)性。

這樣做的好處不僅是帶來流量，實(shí)現(xiàn)成交，而且能夠讓潛在客戶加深對安裝施工服務(wù)環(huán)節(jié)的進(jìn)一步了解。對客戶來說，看一下別家怎么裝，自己心里也有數(shù)。從這個意義上講，未來做施工現(xiàn)場直播，將是經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行服務(wù)能力塑造的一項(xiàng)基本功。

第八條建議：選擇服務(wù)能力較強(qiáng)的廠家

經(jīng)銷商能夠做好當(dāng)?shù)胤?wù)，并不等于能夠打造出一套成熟的服務(wù)體系。受制于個體經(jīng)銷商的能力短板，選擇一家服務(wù)能力比較強(qiáng)的品牌廠家非常重要。

當(dāng)下，很多品牌廠家將服務(wù)提上了與產(chǎn)品同樣重要的高度，甚至打造了單獨(dú)的服務(wù)品牌，在服務(wù)上與其他品牌形成鮮明對比。

在【未來商業(yè)智庫】走訪市場過程中，發(fā)現(xiàn)部分國內(nèi)頭部集成灶品牌能夠做到三年免費(fèi)清洗，免費(fèi)檢測，在當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商安裝完畢后，總部會一個一個對接客戶，問詢當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商售后服務(wù)態(tài)度。與其他品牌賣完貨就結(jié)束不同，這些品牌完全不是售貨思維，賣貨完成僅僅是整個客戶服務(wù)流程的開始。

這無疑是對經(jīng)銷商做好當(dāng)?shù)胤?wù)的最大賦能，品牌廠家一對一服務(wù)，每賣一臺設(shè)備，客戶就進(jìn)入總部的服務(wù)系統(tǒng)，遇到問題會在最短時間內(nèi)解決。這種廠家和經(jīng)銷商一體化的服務(wù)思維，必然會為客戶帶來更好的體驗(yàn)。從售前、安裝、到售后維修、保養(yǎng)等等，基本每個環(huán)節(jié)都實(shí)打?qū)嵉貪M足了客戶的服務(wù)需求。

調(diào)研過程中，也發(fā)現(xiàn)很多經(jīng)銷商強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但卻無法身體力行，這與廠家無法將服務(wù)觸角深入到經(jīng)銷商所在的區(qū)域市場有關(guān)，所以，選代理一家服務(wù)能力較強(qiáng)的廠家也很重要。

第九條建議：規(guī)范流程，如有條件可建立自己的工人團(tuán)隊

家居產(chǎn)品的安裝和交付涉及周期長、流程多，往往一項(xiàng)做不好就導(dǎo)致用戶差評。 所以，服務(wù)流程是否規(guī)范成為考驗(yàn)區(qū)域經(jīng)銷商的關(guān)鍵因素。

對安裝服務(wù)，很多經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)匕惭b服務(wù)都是采用臨時工，或者第三方平臺派遣的接單工人，這就導(dǎo)致服務(wù)流程紊亂，客戶出現(xiàn)問題往往不知找誰，或者找到各方面相關(guān)負(fù)責(zé)人，卻互相推脫責(zé)任。

在這方面，很多經(jīng)銷商已經(jīng)開始不惜成本建立了隸屬自己的安裝工人團(tuán)隊，只服務(wù)自己的客戶，外面的安裝業(yè)務(wù)一概不接。通過這種一對一專業(yè)性服務(wù)，經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)孬@得很好口碑。從另一個角度說，專業(yè)的安裝工人也為自己帶來了增值收益。因?yàn)樵谝粋€區(qū)域市場中，打造一支遠(yuǎn)超同行業(yè)競爭對手的安裝工人團(tuán)隊，看似成本高，但對未來市場拓展帶來的收益卻是巨大的。

第十條建議：持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)價值

以上九條建議，是【未來商業(yè)智庫】走訪各地經(jīng)銷商過程中不斷總結(jié)的方法論。當(dāng)下整個家居產(chǎn)業(yè)正在從產(chǎn)品市場向服務(wù)市場進(jìn)化，超一流的服務(wù)能力是經(jīng)銷商在區(qū)域市場中勝出的不二法則。正因?yàn)槿绱耍磥砩虡I(yè)智庫首席專家、《中國泛家居趨勢報告》總主編李騫明確指出，未來經(jīng)銷商不叫代理商，而是叫經(jīng)銷服務(wù)商，既不是純粹的服務(wù)商，也不是傳統(tǒng)的經(jīng)銷商，而是要形成服務(wù)能力，只有將服務(wù)模塊提升到位，才能在未來構(gòu)建起應(yīng)對行業(yè)變局的能力。

提升服務(wù)能力不是一朝一夕的事，經(jīng)銷商需要在服務(wù)上建立“持久戰(zhàn)”的準(zhǔn)備，更需要建立不斷創(chuàng)新的思維，主動變革服務(wù)思維、服務(wù)方式、服務(wù)團(tuán)隊，必然會在區(qū)域市場中持續(xù)領(lǐng)跑。